Il segreto per una farmacia vincente?

Il lavoro di squadra

E’ piuttosto ovvio che al crescere degli impegni diminuisca la possibilità di poterli seguire tutti da soli e in maniera efficace. Se oggi al farmacista sono richieste competenze professionali, manageriali, commerciali, amministrative e gestionali, allora probabilmente il suo ruolo non è più semplicemente quello del titolare di qualche tempo fa, ma sempre più quello di un imprenditore.

Giunti a questa considerazione, diviene quindi indispensabile il coinvolgimento dei collaboratori, i quali devono conseguentemente essere attentamente selezionati ma anche opportunamente motivati e incentivati.

La motivazione è quella leva che deriva dal riuscire a fornire loro possibilità di potersi esprimere, dall’offrire opportunità di crescita professionale e dal garantire riconoscimenti personali di gratificazione di tipo non economico: quindi complimenti, ringraziamenti e apprezzamenti che possono essere manifestati in pubblico (magari di fronte a un cliente che è stato seguito egregiamente) e in privato (ad esempio se ci si complimenta per un lavoro svolto in maniera corretta).

Gli incentivi sono invece i riconoscimenti di tipo economico e devono essere tarati su precisi obiettivi da raggiungere. Questi obiettivi vanno stabiliti in precedenza (ad esempio all’inizio di ciascun anno), concordati e condivisi con le persone coinvolte. Va spiegato loro il perché, cosa si vuol arrivare a ottenere nelle performance aziendali, quali sono i vantaggi che a caduta potranno ricadere su tutta la squadra.

Quindi, se le incombenze sono destinate ad aumentare nella trasformazione della moderna farmacia, appare evidente come il titolare debba sapersi adeguare a tali cambiamenti e tra i tanti, ci sono anche le nuove forme di rapporto con i collaboratori. E’ in questo nuovo ruolo manageriale che diviene importante essere in grado di esercitare correttamente la propria funzione di leader del gruppo e tale impegno presuppone necessariamente anche la capacità di seper delegare.

La leadership si manifesta in diversi modi. E’ quella forma di autorità che si evidenzia attraverso l’espressione di una figura di tipo formale, ovvero riferita a “ciò che uno fa” (spesso corrisponde alla carica che una persona ricopre, nel nostro caso corrisponde all’essere il titolare della farmacia); segue poi un’autorità di tipo tecnico, ovvero riferita a “ciò che uno sa fare” (è il grado di autorevolezza percepito dagli altri, ad esempio per l’esperienza che viene riconosciuta a un titolare competente); infine, esiste l’autorità personale, ovvero “ciò che uno è” (in questo caso, uno viene riconosciuto leader indipendentemente dal ruolo ma piuttosto grazie alla stima e al carisma che si riesce a infondere).

E’ ovvio che il riconoscimento di quest’ultima tipologia di leader sia quello preferibile da ottenere (per quanto sia ancor meglio nel caso si aggiunga alle altre due precedenti), poiché si riferisce non tanto all’istituzione o a ciò che si è riusciti a fare nel passato, quanto piuttosto a un’autorità della persona, in pratica a ciò che uno è e non a ciò che rappresenta. E’ in questo modo che allora si riesce a ottenere maggior empatia nei rapporti e si riesce a farsi seguire maggiormente.

Questo tipo di leader è, infatti, chi riesce a coinvolgere efficacemente i propri collaboratori e nell’ambito delle competenze riesce conseguentemente a esercitare efficacemente l’azione di delega, perché in questa nuova tipologia di organizzazione è indispensabile che ognuno, all’interno della squadra, sappia riconoscere il proprio ruolo per essere in grado di svolgerlo al meglio.

Ruolo che, in definitiva, potrebbe essere così riassunto:

Dai questionari che sono stati posti a un campione rappresentativo di collaboratori di farmacia, emerge che la maggior gratificazione dal proprio lavoro deriva non solo dallo stipendio o dalla riconoscenza del titolare, bensì dal rapporto con i clienti. Eppure, molto spesso, questo contatto viene lasciato alla passione, alle capacità umane del singolo e all’improvvisazione. Così magari il nostro dipendente pensa di essere un bravo consulente, ritiene di esser amato dalla clientela e poi invece si scopre che purtroppo la gente viene a fare semplicemente due chiacchiere da noi, ma poi va a comprare altrove. Si pensa di vendere valore e invece stiamo solo esercitando professionalità, così come però fanno anche tanti altri colleghi.

Sono ancora troppo rari i casi in cui esiste una specifica formazione sulle tecniche e sulle psicologie della comunicazione interpersonale, sono poche le realtà ove esiste vera specializzazione altamente professionale. Talvolta questa carenza dipende dal collaboratore, altre volte invece è dovuta a una scarsa capacità di coinvolgimento da parte del titolare.

Il rapporto con il cliente, soprattutto per la piccola farmacia, è oggi fondamentale per il successo aziendale oltre ad essere, come visto, elemento di gratificazione importante per chi lavora costantemente a contatto con le persone.

Per questo motivo i collaboratori devono essere innanzitutto selezionati, poi motivati, incentivati e formati. Solo così potremo poi riporre opportunamente la nostra fiducia nelle diverse occasioni o necessità. Delegare sarà sempre più indispensabile.

L’area delle competenze è inversamente proporzionale a quella delle responsabilità (cioè, ciò di cui possiamo occuparci in maniera efficace ed efficiente) ed è anche vero che al crescere della carica rivestita da ciascuno (responsabilità), spesso diminuisce il grado di specializzazione nelle singole mansioni. In pratica, per dirla in maniera semplicistica, chi sta ai vertici di un’impresa deve essere in grado di controllare tutto, ma non può essere in grado di saper fare tutto.

Esistono diverse tipologie di delega, dalle più semplici a quelle più complesse che richiedono impegni differenti, magari a più lunga durata nel tempo. Le diverse tipologie si possono comunque riassumere in due grandi gruppi: esiste la delega di tipo operativo (se riferita singole necessità o limitate azioni da svolgere) o funzionale (cioè riferita a un intero e più ampio progetto, che quindi può anche richiedere l’impiego in più attività correlate).

Ruolo importante del titolare, collocato all’apice della piramide delle responsabilità, rimane comunque quello, una volta assegnate le diverse tipologie di delega, di verificare costantemente l’efficienza del delegato nell’assolvere quanto gli è stato richiesto.

di Paolo Piovesan

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