9 consigli per migliorare

la comunicazione con i clienti

In alcuni nostri incontri precedenti abbiamo evidenziato come la comunicazione, verbale e non verbale, non solo siano concetti d’attualità nel lavoro e nei rapporti quotidiani, ma rivestano anche un ruolo importante per il successo di una farmacia. Telegraficamente vi elenco allora alcuni suggerimenti pratici, che possiamo attuare quotidianamente e che ritengo utili per ottimizzare la vostra abilità nella comunicazione.

1) Al termine di un’esposizione, evitate di utilizzare la frase “mi ha capito?”. Piuttosto è preferibile “mi sono spiegato?”, oppure “sono stato sufficientemente chiaro?”…E’ sempre da evitare l’idea che l’incomprensione sia dovuta a una deficienza del cliente.

2) Se ci sono più persone in fila e notate qualcuno che dimostra una certa insofferenza, talvolta è sufficiente e copiare il metodo che usano spesso i camerieri quando state aspettando di essere serviti al ristorante: avvicinatevi alla persona dicendo “ancora un attimo e sono da lei”…In questo modo darete l’impressione di esservi accorti della sua presenza e di aver a cuore la sua priorità.

3) Quando avete concluso una vendita, specialmente di un prodotto da voi espressamente consigliato, ricordatevi di dire al cliente: “mi raccomando, torni la prossima settimana (va sempre definito un termine non troppo lontano) a dirmi come si è trovato”…E’ un modo efficace per far capire il vostro interesse, ma soprattutto per evidenziare che in ogni caso voi sarete sempre a disposizione per qualsiasi necessità.

4) Il “buongiorno” al cliente va sempre scandito chiaramente, guardando la persona negli occhi…Se poi la conoscete, meglio ancora se il vostro saluto sarà accompagnato da “sig./sig.ra/dott./avv. …ecc.”

5) Se realizzate un messaggio, o un cartello vetrina, usate meno parole possibili e che siano scritte in maniera chiara (generalmente meglio lo stampatello maiuscolo); la gente non ha tempo e voglia di leggere…Piuttosto fatevi aiutare da un’immagine.

6) Scrivere sempre il prezzo dei prodotti esposti in vetrina. Non solo perché è un obbligo di legge, ma anche perché aiuterà a focalizzare l’attenzione del cliente sulla bellezza dei vostri prodotti e non sul dubbio di poterseli permettere.

7) Se state motivando le caratteristiche di un prodotto di prestigio, oltre a farlo annusare e magari provare tramite campioncini o tester, prendete la confezione originale e mettetela tra le mani del cliente…Inconsciamente percepirà la sensazione di possederlo già.

8) Tra due prodotti proponete sempre in prima battuta quello più costoso enfatizzandone vantaggi e benefici. Poi potrete anche dire che c’è “l’opzione B”, che però non possiede tutte le caratteristiche della proposta precedente. Se è quello meno costoso che invece desiderate vendere (ad esempio per stoccaggi eccessivi), sarà sufficiente evitare di enfatizzare eccessivamente le proprietà del primo mettendolo piuttosto sullo stesso livello della seconda proposta (della quale magari racconterete perché costa meno: esempio, assenza di pubblicità)…In questo modo il cliente riceverà la percezione di fare un affare a parità di “bontà” del prodotto.

9) Vi siete mai domandati perché le divise (dei militari, delle hostess, dei camerieri, ecc.) sono sempre abbottonate?…

Perché c’è differenza tra indossare il camice