Il Futuro E’ Oggi

Nel 2011 a San Francisco è stata aperta una farmacia con un robot per la gestione delle prescrizioni. Fin dall’ingresso del paziente, il robot acquisisce in autonomia e in pochi secondi tutte le informazioni su patologie, potenziali allergie e medicinali già utilizzati, oltre ovviamente a leggere e consegnare le prescrizioni da evadere in quel momento facendo attenzione che non vi siano interazioni.

Nel primo anno di attività, questo robot ha evaso oltre due milioni di prescrizioni mediche senza commettere nemmeno un errore, lavorando ventiquattrore su ventiquattro, senza alcuna richiesta di aumento salariale, o necessità di ferie, o rivendicazione sindacale, o assenza per malattia.

Ora la sua implementazione prevede l’accrescimento nella memoria di informazioni tecnico scientifiche, la possibilità di misurare istantaneamente parametri quali battito cardiaco, pressione arteriosa, temperatura e saturazione dell’ossigeno nel sangue. Tutte le nozioni base e i foglietti illustrativi dei nuovi medicinali sono costantemente inseriti per garantire una risposta immediata e sicura.

Inoltre, è perfino allo studio un sistema di riconoscimento facciale e vocale del cliente per valutarne lo stato d’animo e così modulare il tono dell’audio nella risposta.

Dalla saliva di ciascuno è già possibile esaminare il DNA per ottenere un quadro dei possibili rischi sanitari e la predisposizione genetica a oltre novanta situazioni potenzialmente patologiche.

Grazie alla telemedicina si può infine interagire direttamente con i medici per ottenere diagnosi e con gli specialisti per assicurarsi prestazioni (esempio elettrocardiogramma) senza recarsi in clinica.

Mostruoso? Probabilmente sì. Fantascientifico? Ormai no, perché tutto ciò che è riconducibile a nozioni o ad un algoritmo, oggi è realizzabile con un’accuratezza e un margine d’errore infinitamente preferibili all’attività dell’uomo. Oggi è possibile raggruppare le conoscenze in una banca dati molto più capiente e veloce nelle risposte rispetto al nostro cervello.

Questa possibilità di ottenere una gran mole di dati dovrebbe quindi aiutarci nella previsione di uno sviluppo di prospetti va nella conduzione della nostra azienda. Ma la realtà è che i ritmi dell’evoluzione sono ormai talmente rapidi che siamo a malapena in grado di gestire questo flusso di nuove informazioni, e quindi rischiamo di rimanere tagliati fuori, così certe opportunità invece di supportarci professionalmente rischiano di soppiantarci.

In tale situazione facciamo fatica di pianificare e prevedere come sarà il futuro e difficilmente raggiungiamo una visione realistica di ciò che sarà la nostra farmacia tra dieci anni, e pertanto finiamo per essere relegati a una continua rincorsa. Ciò che andiamo a vedere nelle fiere di settore rappresenta l’oggi o spesso l’ieri, ovvero quello che c’è già, quando dovremmo invece pensare a come potrà essere il domani.

Considera quante cose sono cambiate in questi ultimi dieci anni e allora forse ti preoccuperai per i prossimi dieci. Solo per rimanere nel nostro ambito lavorativo, pensa a quante evoluzioni, novità, prestazioni, consegne a domicilio, nuove opportunità, nuovi concorrenti, nuove tecnologie anche nelle formulazioni. Rifletti su come sono mutate le richieste, le aspettative e le abitudini delle persone, guarda le potenzialità di uno smartphone, osserva come è cambiata la pubblicità e pure il modo stesso che hai di interagire col cliente, pensa alle nuove velocità di connessione di rete o agli orologi che ti controllano i parametri vitali…

Ma allora dove finiremo? Quale sarà il destino della nostra attività? Sopravviveremo?

Dipende. Personalmente credo che il nostro impegno non potrà più limitarsi ad essere quello dei dispensatori di prodotti, per quanto informati, poiché in questo campo potremmo essere facilmente soppiantati dalle nuove tecnologie. In effetti, tutti i futuri farmacisti-robot saranno, con tutta probabilità, egualmente (se non meglio)capaci di noi, ma saranno anche tutti uguali nelle competenze e capacità di dare riposte consulenziali.

Se ti sembra che io stia correndo troppo nel futuro, sappi che ciò che ti ho raccontato esiste già e prima o poi arriverà anche da noi. A quel punto, forse potrebbero cambiare anche molti scenari e potrebbero essere rivisti molti degli accordi esistenti con conseguente revisione delle attuali interpretazioni dei ruoli.

Così la vera differenza si materializzerà allorquando i farmacisti-umani saranno in grado di vendere valori piuttosto che solo prodotti, quando ci sarà la capacità di creare emozioni diverse in ciascuna farmacia, quando ognuno riuscirà ad entrare in un’empatia col cliente che va oltre la semplice domanda “come si sente oggi?”.

Solo tu puoi realmente personalizzare, interagendo col cliente e scoprendone le reali aspettative. Allora, in tale condizione, il prodotto giusto che tu puoi consigliare non è più semplicemente il prodotto corretto che può essere erogato dal robot, perché l’empatia va oltre le dichiarazioni o le risposte a domande standard.

Insistere nel prodigarsi semplicemente a proporre un prodotto elencandone le proprietà e manifestando la propria competenza, potrebbe non essere più sufficiente. Dobbiamo piuttosto imparare a raccontare la storia di ciò che vendiamo e per questo affidarci ad aziende che hanno qualcosa da trasmettere, dobbiamo essere in grado di esporre la nostra identità e il perché delle nostre scelte.

Specializzarti nella vendita di valori sarà la vera differenziazione della tua azienda perché ti permetterà di reinterpretare la tua organizzazione nei rapporti con il cliente e ti consentirà allora di fare la differenza. Chi sei e le ragioni del tuo fare sposteranno l’attenzione dall’intelligenza (replicabile) alla consapevolezza (individuale).

Ma solo il come agire e il cosa fare puoi deciderli con l’aiuto di un consulente, mentre non puoi studiare a tavolino chi sei e perché fai una determinata cosa; lo devi sentire dentro e lo devi scoprire. Solo così arriverai a ispirare e guidare anche tutti i membri della tua organizzazione.

Le richieste vanno sempre più orientandosi verso un diverso concetto di consumo, basato su parametri quali la soddisfazione, l’autogratificazione, la felicità ,la fiducia.

Se rimani fedele ai tuoi valori, senza accettare compromessi, il profitto risulterà una conseguenza del tuo lavoro e non il fine primario, un premio e non un incentivo. Dare un senso all’operato quotidiano creerà differenziazione positiva, credibilità di una coerenza, sarà motivo di condivisione all’interno dell’azienda e nei confronti del cliente. A volte servirà anche il coraggio di osare per andare controcorrente con soluzioni inedite, per non appiattirsi a ciò che fanno tutti.

Non credo che tu debba avere timore del cambiamento, le sfide sono inevitabili e anzi talvolta vanno addirittura cercate nell’ottica di un confronto. Come imprenditore devi piuttosto guardare al futuro consapevole di avere una responsabilità, desideroso di offrire etica, estetica, accoglienza, piacere, unicità, oltre ovviamente alle necessarie soluzioni.