Quando e’ ora di chiamare l’esperto

(terza ed ultima puntata)

Procediamo con la nostra lista delle diverse fasi di crescita nell’organizzazione del lavoro, ricordando che non potete partire da quanto elencato da qui in avanti se prima non avete “digerito” le puntate precedenti (PRIMA PUNTATA – SECONDA PUNTATA)

La sociologia, per le aziende, nel passato studiava le fasi produttive. Oggi studia i consumi.

Ciò significa che la produzione non è più un problema e non è nemmeno difficile trovare dove reperire un prodotto. Oggi la vera difficoltà è riuscire a venderlo, cioè possedere un’organizzazione in grado di essere riconosciuta tra i molti competitori, apprezzata e quindi preferita.

Sono queste le ragioni che hanno condotto alla segmentazione dell’offerta, alla specializzazione e alla necessità di vere competenze professionali di consulenza.

11- A questo punto è ora di sviluppare la nostra comunicazione, che non è la sola pubblicità. Comunicazione è ciò che accade all’interno della farmacia, come ci poniamo nell’ottica di un ascolto attivo, come interagiamo nel lavoro di squadra con i collaboratori. Comunicazione è l’esposizione dei prodotti, la segnaletica e l’illuminazione dei locali. Comunicazione è anche pubblicità, ovvero ciò che facciamo per rendere visibile e identificabile il nostro marchio all’esterno, scegliendo formule, canali e linguaggi di interazione con i potenziali clienti.

12- La coerenza tra ciò che dichiariamo e ciò che offriamo è indispensabile. Evitiamo le false promesse, le eccessive esaltazioni non veritiere e tutto ciò che in generale possiamo affermare senza però poi essere in grado di offrirlo nella realtà. Se vi dichiarate specialisti, siatelo. Nella comunicazione e così nel lavoro è importantissima l’armonia, perché non esiste giusto o sbagliato ma esiste il coerente e conseguentemente il credibile.

13- A questo punto, studiamo tutto ciò che può rendere conveniente (oltre che piacevole e sicuro) venire da noi piuttosto che da altri. Sto parlando del piano delle promozioni, del calendario degli eventi, degli strumenti di fidelizzazione che devono essere riferiti sempre al primordiale “chiodo fisso”. Tessere fedeltà, convenienza economica, facilità di fruizione, agevolazioni, comodità: tutti strumenti da mettere a disposizione del cliente ma necessariamente riferibili all’esaltazione della nostra immagine.

14- Ci siamo quasi, siamo riusciti a dare un’impostazione alla nostra visione di moderna farmacia, siamo riusciti a comunicare chi siamo e cosa proponiamo, sappiamo essere diversi e propositivi. Siamo convinti e determinati. Adesso è l’ora del controllo, non solo dei fatturati; vanno periodicamente verificati i processi, i cambiamenti in atto, le mode e le tendenze, e dobbiamo imparare l’arte dell’adattamento e della ripartenza, sempre con qualcosa di innovativo.

15- Ultimo decisivo passo, che si chiama entusiasmo. Perdonatemi se vi ho ingannato quando vi ho detto che tutte le fasi esposte erano necessariamente consequenziali, in realtà questo punto doveva essere il primo ma ho voluto metterlo alla fine perché così ve lo ricorderete certamente di più.

L’entusiasmo stimola, ti fa vedere le cose da una diversa prospettiva, ti fa lavorare meglio e soprattutto è contagioso sia nei riguardi di chi vi sta a fianco sia nei confronti dei clienti. L’entusiasmo (che si traduce in passione per ciò che facciamo) è una spinta indispensabile al rinnovamento, al benessere, alla positività e ci permette di superare molte difficoltà. Se avete entusiasmo sorriderete anche al telefono, se non avete entusiasmo ci sarà sicuramente chi vi sconfiggerà perché invece lo possiederà. L’entusiasmo è quella leva che vi consente di affrontare il primo cliente del mattino allo stesso modo dell’ultimo della sera, quando ormai sarete sfiniti dalla stanchezza, premiandolo perché in realtà ogni persona che viene a trovarvi merita tutta la vostra attenzione.

Dopo aver letto queste 15 fasi, veniamo alla domanda del titolo: “quando è il momento di chiamare l’esperto”?

Risposta: analizzate quando descritto e dovrebbe risultarvi immediato il vostro posizionamento, individuate in quale dei 15 punti zoppicate maggiormente e li intervenite chiedendo aiuto. Le fasi descritte sono consequenziali, perché non è sufficiente una corretta esposizione merceologica se prima non si è definito cosa realmente si vuole proporre, non si può richiedere partecipazione ai collaboratori se prima non si sono condivise le strategie, non si può chiedere al cliente di riconoscerci se prima non sappiamo in cosa sappiamo differenziarci, e così via.

Se sentite che vi manca qualcosa nella definizione strategica della vostra farmacia, non perdete tempo, prima chiamerete il consulente e svilupperete la vostra mission e meno spazio lascerete alla concorrenza.

Il tempo passa e rischia di scorrere velocemente sotto di noi così da farci ritrovare improvvisamente in pericoloso ritardo. Io penso che in molti casi oggi non sia più sufficiente tappare dei buchi con qualche rattoppo, specialmente quando il tubo è vecchio e i buchi rischiano di aumentare; a questo punto è forse preferibile sostituire l’intero impianto.

Un ipotetico riassunto schematico, a conclusione delle nostre tre puntate, potrebbe allora essere il seguente: